BIRKENSTOCK、Quorinest（株式会社ベネクシー）<後編>

給与改定はいつからスタートするのでしょうか？

小野：2020年1月からの予定でしたが、いち早く現場課題を軽減させたく、2か月前倒しの2019年11月からベースアップをスタートしました。今は、実際のスタッフの声を聞きに、全国の専門店舗を巡回しています。

社長自ら全国巡回をされていらっしゃるのですね。スタッフのみなさんの反応はいかがですか？

小野：まだ全店舗は回れていませんが、モチベーションの上昇を感じます。食事しながら話をしていると、ホンネの意見をたくさん伝えてくれて、先日は「ブランド価値が下がるから、一部とはいえ夏のセールを止めたい」という要望を受けました。嬉しかったですね。

定価では売れないと嘆くブランドが多い今の時代に、その言葉は頼もしいです！

小野：店舗を今の規模まで増やすにあたっては、中央集権的に本社で物事を決めてルール化し、全店舗に通達する、というやり方で進めてきました。しかし成熟期、かつ人手不足の現状において、同じやり方ではまずいぞ、と店舗巡回を通じて実感しています。

それはなぜでしょうか？

お客さまのことを一番分かっているのは店舗だからです。
特に地方のお店は、その土地特有のお客さまがいらっしゃって、ブランドのファン、スタッフのファンをしっかり持っています。スタッフはその方々のため、そしてその先に結果としてある予算達成のため、必死で色んなことを考えています。しかし本社から何か声が挙がると、「その通りにやらないといけない」と、せっかく考えたこともフタをしてしまう。それはお客さまにとっても会社にとってももったいないことですし、何より本人のやりがいに繋がりません。

自分のアイデアや行動によって誰かが喜んでくれると、シンプルに嬉しいものですよね。

小野：一般的に商品＝モノと考えがちですが、本来、サービスも商品の一部であるはずです。近年、“コト体験” “トキ体験” なんて表現されますが、わざわざ足を運んだ甲斐があった、とお客さまに感じていただくためには、“モノ” と “体験” の両方をお客さまに届けることが大切です。
店舗主体でそこまでのサービスクオリティが実現できれば、本来はセールなどしなくても、お客さまとスタッフ、全員が満足する体験ができるはずです。そのためにも、今回の店舗巡回で、前向きな意見やアイデアを持っているスタッフの声をたくさん聞いていきたいです。

単に給与改定の反応を見るだけでなく、次の一手のためのヒアリングでもあるのですね。

小野：あるスタッフが考えたサービスによってお客さまにご満足いただく。またあるスタッフの意見によって、社員の働きやすさが改善する。そうして店舗や会社がさらに良くなっていくと、スタッフも手ごたえを感じ、帰属意識が生まれ、会社の経営に直接参加している意識が高まる。長く活躍するというのは、そういうことの積み重ねによって成り立つのものだと思います。一人ひとりのスタッフの声を活かせるよう、バックアップ体制を作っていくことが、我々の今後のチャレンジです。

全員が幸せになれるお店での体験を生み出すために、ベネクシーでは手厚いトレーニングを行っています。具体的にはどのようなことを実施していますか？

東：入社後すぐの研修においては、環境が変わることへの不安をできるだけ払しょくし、配属後スムーズに慣れるようなトレーニングをして、店舗に送り出すようにしています。販売職が初めての方もいらっしゃるため、まずは専属のトレーナーによる座学やロールプレイング、フィッティングを通じて一から接客について学びます。
配属後は店長や先輩スタッフによるOJT形式で様々な業務を覚え、ある程度下地が整った3～6か月後、ビルケンシュトックについて学ぶ2日間の専門講習を受けます。ここではビルケンシュトックの歴史、足の骨や筋肉の構造などを座学で勉強したり、実際にフットプリンターで測定したりと、より質の高いサービスを行うためのスキルを身に付けることができます。

海野：ビルケンシュトックの商品は足の痛みや疲れを予防する役割を持つため、スタッフ自身の知識や体験がないと、接客の説得力が出ません。そこで、「なるほど、だからビルケンシュトックの靴を履くと良いんだな」と実感するためのさまざまなトレーニングを準備しています。

とはいえ、そこで得た知識をそのままお客さまに伝えれば良いわけでもありません。目の前のお客さまがビルケンシュトックやご自身の足などについてどの程度の情報を持っていて、今回何を期待していらっしゃったのか、一人ひとりとしっかり向き合って、接客をカスタマイズする力も必要です。
お店の役割や販売スタッフの価値がどんどん変化しているこの時代、単に知識を詰め込むだけでなく、今以上にベネクシーらしい接客を行うための成長機会を作っていきたいと考えいます。

では最後に、ベネクシーとしてのこれからの成長についてお聞かせください。

東：少し前ですが、ある社員がベネクシーへの入社理由について、「ビルケンシュトックで働くことで自分自身のバリューが高まると思ったから」と話していたんです。私はそれを聞いて人事として感動してしまって、これから入社する方々にもそう思っていただけると嬉しいなあって。働くことで成長し、自信に繋がる会社にしていきたいですね。

海野：個人的には、モノを売って売上を増やせば多くの人が喜ぶ…というのはもう昔の考え方だと思っています。我々が今後目指しているのは、単にブランドや商品をご紹介してお買い上げいただくだけではなく、その後のアフターサービスも含めて、トータルでご満足いただけるサービスを提供することです。どれだけ愛用してくださるのか、どれくらいその人の生活にとって価値があるのか、そこまで想像しながら接客をすることを大切にしています。

そのためには色んな角度からモノを見て、サービスして、リテラシーを高め、接客力を上げていかなければなりません。
たとえば販売スタッフがアフターケアの部門に異動して、お客さまがどのように愛用しているのかを実感してまた販売に戻る。ビルケンシュトックからクオリネストに異動して、全身のコーディネートスキルを磨く。そうしたクロスファンクション的な異動はこれまでにもありましたが、さらに機動性を高め、ベネクシーの目指す「カイテキ」を実現していきたいです。

小野：「成長」と言うと、一般的には経営的な目線で数字を増やしていくことだと思いますが、今我々がメーカーからの期待も含め使命として捉えているのは、「いかにブランド価値を高めていくか」です。そのための第一優先は必ずしも売上金額ではなく、そこで働く人たちが成長し、またその実感が得られる組織にしていくことだと私は考えています。

ベネクシーで必要なスキルを身に付けるには時間が掛かりますが、だからこそ、一生使えるものです。年齢を重ねてもいつまでも輝きながら販売を楽しめるような仕組みを作り、頑張って成果を上げたらその対価が上がっていく仕組みを作ることで、長くやりがいを感じながら、人生設計が組めるような会社にしていきたいです。