ルミネ接客コンテスト「ルミネスト」

今回は、ルミネ大好きな編集Mが、接客コンテスト「ルミネスト2008」の優勝者、人見麻里さんにお会いしてきました。優秀なスタッフの発掘と育成を目的に2005年から実施されているこの制度は、今やファッション業界だけでなく、マスコミや異業種からも大注目。直近の大会で、ルミネ2万9000人のショップスタッフの頂点に立った彼女の接客の極意に迫ります！

コンテスト当日の模様が数多くのメディアに取り上げられ、年々その注目度を増していますよね。優勝したことで変化はありましたか？

人見さん：接客中に、「あなたが人見さんね？」と声をかけられました。60歳はゆうに超えていらっしゃるご婦人で、「日経ビジネスの記事を読んで横浜からあなたに会いに来たんですよ」とおっしゃって…。後日お礼状を出すと「久しぶりに刺激のある時間を持てました」というお返事をいただいたんです。感激しました。また、後輩スタッフに「販売って誰でもできる仕事だと思っていたけど、人見さんを見てそうじゃないんだと分かった」と言われたんです。受賞をきっかけに、周囲に良い影響を与えられたかなって思っています。

コンテスト出場者は予選会を含めると総勢1660名。皆さん随分と前から練習を積み重ねるんだとか。人見さんも？

人見さん：実はコンテストのための練習はあまりしていないんです。普段の接客で同僚やルミネのスタッフの方から、お客さま目線でアドバイスをもらいました。前回出場した時には、ロールプレイングの練習をすると「人見さんは淡々としているから、もっと感情を込めた方が良い」って言われたり（笑）。今回も出場が決まってから、周囲からお客さま目線でアドバイスをもらいました。普段お客さまと接する中で、自然と豊かな感情表現を身につけることができたんだと思います。

練習をほとんどしなかったとは驚き！そんななかで選ばれた理由。勝因はどこだったと考えていますか？

人見さん：ストイックに練習をしていたわけではないし、もともとコンテストに出て人前でパフォーマンスをするタイプではないので理由を聞かれると困ってしまうのですが…。でも多分、出場者の中で一番「普通」だったからではないかと思います。コンテストだからって演技しても意味がないと思ったので、壇上でも普段どおり自然体に。それだけに優勝できたときは嬉しかったです。自分のやってきたことは間違っていなかったんだと言ってもらえたように感じられました。

優勝した理由を「普通だったから」と語る人見さん。その謙虚さに、おもてなしの心を感じますね。ではその「普通」の接客について教えてください。

人見さん：たとえば昼時に購入いただいたお客さまには、荷物が多いとゆっくりできないかと思い、「もうランチに行かれましたか？ご面倒でなければ一度お預かりしますので、後ほどお立ち寄りください」と一言添えるなど、「気持ちの良い接客だったな」と思ってもらえるようにしています。売ることに精一杯になってしまうと、焦ってしまって余裕のなさが伝わってします。だからスタッフには「売ろうとしなくても良いよ」と言っています。店長失格かもしれませんが（笑）。「販売員」とはいうけれど、私たちは洋服を売っているのではなく、心を売っている。心に訴えてお客さまに響いた結果、購入してくれる。そんな気持ちで接客しています。「買わなかったのに、あのお店気持ちの良い接客してくれたな」と感じてくだされば、きっとまた次に来店してくれると思っています。

ところで人見さんは販売一筋9年目ですが、ここまで辿りつくにはきっと辛いこともあったはず。

人見さん：勿論、辛いことは沢山ありますし、この仕事を辞めたいと思ったことは何度も。最初は3年続くのかな？って思っていたくらいなんですよ。一番辛かったのは、スタッフの父親に不幸があったとき。個人的にはすぐにでも向かわせたかったのですが、人数の調整ができずにすぐに送り出してあげることができなくて…。こんな時でもシフトのことを考えさせてしまうこの仕事の意味について深く悩みました。でもやっぱり楽しいし、好きなんです。自由な時間が持てなかったり、立ち仕事だったりと大変なことは多いけど、お客さまからの「ありがとう」ですべてが報われるんですよね。

ルミネストの頂点に輝き、「おもてなしのプロ」として認められました。さてこれからの目標は？

人見さん：「ショップスタッフはルミネの宝」とはルミネの花崎社長の言葉ですが、ルミネストに出場することで、周囲に支えられながら今の自分が存在することを再認識することができました。販売職は売上げ以外で評価される機会が少ない仕事。将来の夢が持てずに離職する人をこれまでに数多く見てきました。私もルミネでなかったら頑張れなかったかもしれません。でも勇気を出して出場し、初めてご褒美をもらえた気がしました。今度はルミネスト制度をサポートする側に回り、他のスタッフにも私と同じ喜びを経験してもらえたらと思います。ショップの枠を超え、ルミネ一丸となって、お客さまに最高のおもてなしができるルミネを目指していきたいです。

「ルミネだから頑張れた」という人見さんと、「ショップスタッフはルミネの宝」という社長。スタッフとルミネの強い結束力から生まれるおもてなしの心に、ルミネがお客さまから選ばれる理由が見えた気がしました。人見さん、これからも頑張ってください！