コロナ渦を経た今、『販売員へ求められる要素』について

こんにちは。
最近は朝晩の冷え込みも激しく、体調管理が難しい時期になりました。
とはいえ、この寒さでニットやパーカーを着れるので、ファッションが楽しい時期でもありますね！！

さて今回は、コロナ渦を経た今、『販売員へ求められる要素』について思考を巡らせたいと思います。

前職で販売・店舗運営のお仕事に長く携わっており、日々こんな事を感じ、考えていたことをご紹介します。
転職活動のヒントにしていただければと思います。

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生じた変化

ここ数年間、生活の中で様々な変化を感じているのはもちろんだと思いますが、
販売・小売業における１番の変化と言えば、WEB周りの急速な加速ではないでしょうか。
ではそれにより、何が変わるかを「お客様視点」と「販売員視点」で考えてみます。

まずはお客様視点です。
WEB・ECでより自由度高く買い物できるようになり、
どこにいても、欲しいと思ったモノが望み通り買える時代になりました。

ファッションアイテムを購入する上での検討ポイント、
たとえばサイズ感、自分の肌や雰囲気に合うのかどうか、購入した人のクチコミ、
返送無料により自宅で試着ができるかどうか、オンラインで接客を受けられるかどうか…
こうしたことは、EC上の情報やさまざまなツールにより、おおむね解決できるようになりました。

欲しいものが手に入る ＝ 満足体験 ⇒ 顧客満足（販売側の視点）
は当たり前。ごく普通のサービスであると言えるでしょう。

こういった状況を販売員視点で置き換えると、これまで当たり前とされていた、
サイズが合うかどうか、どの色がお似合いかなどを接客するようなサービスだけでは、
残念ながらいずれWEB・ECに淘汰されてしまうのではないか…と考えられます。

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どんな要素が実店舗の販売員に求められているのか？

ここまでの流れを踏まえると、「当たり前のサービス」以外のことをお客さまへ提供できれば良さそうですよね？

では、実店舗ならではの価値って何でしょうか？

店舗にあるたくさんの商品を自由に試着したり、素材を触ったりしながら買い物できること、
お店の空間含め、五感で買い物を楽しめること、
目の前の販売員と直接会話をしながら提案してもらえることなど、
挙げると実はたくさんあるはずです。

その中でも、現時点ではまだまだデジタルで叶わない部分はというと、
やはり人間ならではの「思考」ではないでしょうか？

もっと言えば、１対１で話すことで生まれるリアルな思考やイメージ。
誰しもに同じことを話すのではなく、販売員からお客さまお一人おひとりに向けた会話や提案。
いわゆる、「パーソナルな接客」です。

そのパーソナルな接客を作る上で大切な要素は、目のまえのお客さまに対する「想像力」です。
いや、ニュアンスとしては「創造力」と表現するほうが適切かもしれません。

これによって生み出されるのは、お客さまにとって「思ってもみない提案」です。
お客さまが持っている（自覚している）顕在的なニーズのその先の思いを叶えて差し上げること、
つまり潜在的なニーズを満たすことで、「顧客満足」のその先にある、「顧客感動」に繋がるのではないでしょうか。

※ここでの潜在ニーズとは、心の奥にしまってある憧れやコンプレックスなど。もしくは本人も気付いていない欲求。

これからの販売員に求められているもの、それは、
お客様の想いの先を満たす ＝ 未来を提案すること ＝ お客様の未来を“創造する力”
ではないでしょうか。

こんな力や視点を磨けば、これからさらにデジタルが加速する中でも
お客さまから求められる販売員でいれるのかもしれません。

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長くなりましたが、日常の何気ないサービスの中に、仕事のヒントが隠れているかもしれませんね。
読んでくださった皆さまに一つでも共感できる言葉があったのであれば、幸いです。