お客さまとは“売って買ってもらう”だけの関係ではありません

「ブロンディ」新宿ルミネ2店の川上優佳・店長は、昨年6月から現職を務める。
現在26歳の彼女は、高校卒業後、人と話すこととファッションが大好きという理由からメンズブランドのショップで販売員として勤務。2年前、「ブロンディ」新宿ルミネ2店オープン時に販売スタッフとして採用され、以来同店で勤務する。
川上店長は「ちょうど、レディスブランドで働きたいという気持ちがわいたときでもあったので、転職を考えた時期と新宿店オープンのタイミングが合い縁を感じました。店頭では、いろいろなお客さまと出会い、会話をすることがすごく楽しいです。話題の美味しいレストランや美容ネタなどファッション以外の話を聞くのも好きですね。次のご来店のきっかけになればいいと思っているので、たとえそのときに購入してもらえなくても気にしません」と話す。

客とのコミュニケーションは、客の購買意欲を左右する販売員にとって非常に重要なスキル。彼女は、そのスキルを長年の経験で培ってきた。
「お客さまのニーズをきちんと汲み取るために、信頼関係をきちんと築くようにしています。ただ売って買ってもらうだけの関係では決してないと思っているので、会話やその人の雰囲気などから読み取って、心地よい距離感を保ちながら接客することを心掛けていますね」と販売の極意を語る。
また、渋谷店と大阪エスト店、同店の現在3店舗のリアル店舗を構える同ブランドにとって、店舗での客とのフェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションは非常に大切だ。
現場で汲み取った客の声を本社の企画チームに送り、商品に反映させている。

店長になってからは、スタッフをまとめるという重要な役割を担っている。
「自分がスタッフだった頃を思い出しながら、全体を俯瞰的に見るようにしています」。
各スタッフと個別に相談時間を設け、悩みを聞いたり、指導をしたりなど、スタッフ内でのコミュニケーションにも積極的だ。
「ルミネで開かれる販売員のコンテストで表彰されることが今の目標。興味があることは、考えたり迷ったりするよりは、即行動に移すという自分のスタンスを今後も貫き、頑張っていきたいです」。

この特集記事は2012年3月19日（月）発行のWWD JAPAN「東京ランウェイ2012 S/S ファッションイベント新時代の幕開け！」に掲載されたものです。