販売職は、お客さまの感動体験を生み出せる仕事（キャリアアドバイザー 荒井）

数字を追うだけではなく、自分のやりたいことや強みを目標に落とし込んで行動し続ける

販売職の経歴を教えてください。

2012年、新卒で国内大手セレクト企業に入社し、路面店の本店に販売職として配属されました。一番年齢の近い先輩が35歳…と割とハードな環境で、その分しっかりと販売経験を積むことができました。

3年半ほど経ったころ、社内のレディースブランドで男性スタッフが欲しいという話が挙がり、ブランド責任者が各ブランドを回っていました。その中で接客している僕の姿を見てくれて、柔軟性やフィット感から声を掛けてもらい、レディースブランドに異動しました。

当時の僕はメンズの本店で働いているというプライドがあって、正直、レディースに行くことには抵抗がありました。その一方で、実はいずれ人事の仕事がしたいというビジョンを持っていたので、レディースブランドが半数以上を占めるこの会社でそれを知らずに人事はできない、と思い直し、前向きに異動を決意しました。
異動して1年半で店長、その1年後にエリアマネージャーとなり、その後別のレディースブランドで、店長兼エリアマネージャーとして3年ほど経験しました。

マネジメントとプレイヤーの両輪を同時に経験するおもしろさは何でしょうか？

まずマネジメントは事業部全体の戦略を理解するポジションなので、商品の投入スケジュールや追加情報、店舗のイベント等を加味して、どのように売上を作るかを仕掛けることがすごくおもしろかったです。

加えて販売は、お客さまの反応やニーズ・トレンドの傾向などを肌で感じられる仕事です。そうした現場のリアルを上に伝えることで、ひとつの声が販売戦略全体に繋がっていくことがあって、それが大きなやりがいでした。マネジメントとプレイヤーの兼務だからこそできたと思います。

店長として、スタッフのモチベーションを上げるために工夫していたことはありますか？

2つあって、1つは本人の強みややりたいことにフォーカスを当てること。もうひとつは、そこに組織として役割を与えることです。具体的には、一人ひとりのスタッフが目指したい姿をベースに目標設定し、評価と紐づけていきます。

“本人のやりたい”を尊重するスタイルということですか？

そうです。もちろん店舗や個人の予算をちゃんと追うことは大前提ですが、それだけを目的にするのではなく、「マネジメントから見たスタッフの強みに対する期待値」や、「本人の『これがやりたい』『こうなりたい』という意欲」を目標に組み込むことを意識しました。

あるとき、前職で「マネジメントとは？」という研修を受けたんです。その中で、課題を改善するよりも強みを伸ばすほうがパフォーマンスアップに繋がるという話にすごく納得して、自分のマネジメントスタイルに合っていると感じました。
それからは、単に目の前の行動だけを褒めたり指摘したりするのではなく、長期的な視点でスタッフと一緒に歩いていくことをより意識しました。トップダウンではなく一緒に目標を考えることで、本人も継続して行動に移しやすくなりますし、結果として売上にも繋がっていたと思います。

店長として、販売員の方々が “販売員としての価値・やりがい” を感じながら仕事できるよう、意識していたことはありますか？

お客さまに「お店に足を運んでよかった」と思っていただけるサービスやおもてなしを提供することを意識していました。販売職のやりがいを感じるという意味では、あえて売上数値は重視せず、「お客さまの感動体験を生み出していこう」という話をよく話していました。

なぜ感動体験を大事にしていたのでしょうか？

日ごろから予算に追われる日々を送っていると、目の前の数字に満足してしまうようになりがちです。そうすると、長い目で見たときにリピーターが増えない、なので安定した数字を作れない、結果的に店舗としても販売員としても成長できない…それでは仕事も楽しくありません。

Webサービスが発達した今、サイズのご案内や御用聞きのようなサービスでは、「お店に来て良かった！」「また来よう！」とは思ってもらえません。そこで数字よりもまず、「この店舗をこんな風にしていこう」というゴールを全員で共有し、そのために何をしよう？と話し合って、みんなで行動に移していきました。
数字はあくまでも「その目標にどこまで近づいているか？」という指標として位置付けていました。

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ルミネストゴールド受賞のポイントは、コンテストを意識せず目の前のお客さまに向き合い続けたこと

荒井さんは、株式会社ルミネの接客スキル認定制度「ルミネスト」で、最上位のゴールドを取得していますね。ルミネストを獲るために大事にしていたことは何ですか？

入社5年目でルミネスト本大会に初出場し、その翌年にゴールドを受賞しました。
初回から「ゴールドを獲ります！」と宣言して、事前にセリフを準備し、ロールプレイングを何度も練習して臨んだのですが、いざ数千人の前に立つと、緊張で全然うまくできませんでした。社長を含めて数百人が集まる懇親会で、恥ずかしながら人前で初めて泣いたんです。有言実行できなかったのが悔しくて…。

その後、自分なりに振り返って、2年目はルミネストのための特別な練習を一切やめました。普段の仕事でお客さまのニーズを先回りする、感動体験をお届けする、といったことにこだわり、接客力を磨いた結果、ゴールドを受賞できました。

ルミネストゴールドを目的とせず、「お客さまの感動体験をどう生み出すか」を大事に、そのおまけで獲れたらいいな、くらいの気持ちで取り組んだのは、今振り返っても良かったと思います。

ファッションの接客で、性別の異なるブランドを接客している販売員はまだ多くありません。荒井さんが実際に経験して感じたおもしろさはどんなところでしょうか？

性別が異なるからこその視点が優位になることもあって、男性から見て素敵だと思う女性のスタイリングを提案することは、僕にしかできない接客だと考えていました。
実はその考えにたどり着くまでに1年くらい掛かって（笑）、はじめはスカートの可愛らしさやシースルー感のある商品をご提案することに抵抗もありましたが、彼女の買い物について行ったり、女性スタッフにスタイリングの質問をたくさんしたりと行動を徹底することで、徐々に自信をつけていきました。

ご結婚やお子さんが産まれ、ライフイベントが変化していく中で、ご自身の考えやビジョンはありましたか？

店長とエリアマネージャー兼務だったときに子供が産まれました。生後間もないころは、子供の起きる朝5～6時から10時半ごろまで家に居られたので、朝はすべて僕が育児して奥さんにはその時間は寝てもらうなど、出勤が遅めの仕事で助かったことがたくさんありました。
うまくバランスを取りながら家事・育児を分担できていたと思います。

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お客さまが思ってもみないような感動体験をご提供できる仕事

離れてみて思う、販売員の価値は何だと思いますか？

感動体験、つまりお客さまが思ってもみないサービスをご提供できることだと思います。
「サービスの質って何？」「どうすればお客さまにまた来たいと思ってもらえる？」「お客さまのご要望に本気で向き合うには？」ということを考え、行動してみる。
お客さまから「●●さんに会いに来たよ！」「●●さんのおすすめで挑戦してみたらいい感じだよ」という言葉をいただけたその瞬間、販売職の価値を実感していました。それはお店という空間があって、販売員がいて初めて実現できることです。仕事が変わった今でもそれは断言できます。