長いスパンでお客さまの人生に寄り添える仕事―― 元ジュエリー販売職 角田さんインタビュー

祖母の影響でジュエリーの道へ―― 異動と転勤を経て、3年目で旗艦店の店長に

はじめに、販売職のときの経歴をお願いします。

大学卒業後、新卒で国内宝飾企業に入社しました。
約4年在籍し、1年目は横浜店と銀座店で、既製品ジュエリー、オーダージュエリー、一部スーツやレザーグッズの販売員を経験。2年目は、旗艦店となる銀座店で副店長を1年経験し、３年目は名古屋の栄店に転勤し、店長として半年従事しました。その後銀座店に戻り、店長業務に加え、新卒採用、研修、トレーニング担当として、人事領域の業務も兼務していました。

若くして転勤やマネジメントを経験したのですね…！異動の経緯やきっかけはどんなことだったのでしょうか？

正直、異動は自分の希望ではなく、会社の方針によるものでした。1年目の横浜店で、富裕層向けのお客さまを接客するのが得意だったので、その点が評価されたことがきっかけかもしれません。

名古屋で店長になったときには、ベテラン社員と若手社員を繋ぐことを意識し、店舗の一体感を生み出すことで売上を伸ばすことができ、銀座店でもそれはこだわり続けました。全体的には年上の社員が多く、年下である自分がマネジメントを任されるのはとても緊張感があったのを今でも覚えています。

なるほど。ベテランスタッフも多い印象のジュエリー業界ですが、どうして就職先に選んだのですか？

学生時代はずっとスポーツをしていて、アルバイトの経験すらありませんでした。ただ、ジュエリーに関しては家庭環境が影響していると思います。小さい頃からおばあちゃんっ子で、よく一緒に買い物に行っていたのですが、祖母と母がジュエリーをとても好きで、百貨店に行くといつもジュエラーさんに接客されていたんです。

祖母が身につけているジュエリーにはどれも意味があって、「祖父との思い出の品だよ」など、いろんなエピソードを聞かせてくれていました。それを母に受け継いで身につけていたり、いつも身近なところにジュエリーがありました。
どれもストーリーのあるものばかりで、祖母が亡くなってからも家族が引継いて大切にしているので、ジュエリーは時代を超えて大切にされるものだということを強く実感してきたんですよね。それが就職先にも影響した気がします。

ジュエリーは接客のリードタイムが長く、お客さまとの関係が深まりやすいのが魅力

角田さんにとって、ジュエリーならではの接客の魅力はどんなところでしたか？

洋服などのアイテムと比べ、購買にいたるまでのリードタイムが圧倒的に長いところです。
まずジュエリーって、他のブランドや宝飾店との比較検討が必ずといっていいほど発生するんです。また、お目当ての商品があってご来店される方も、一度で購入するのはまれで、何度も足を運んで決断される方がほとんどでした。なので、自分の提案や説明によって、どれだけ魅力や価値を感じてもらえるかが重要で、それだけに選んでいただけたときはすごく嬉しかったですね。

オーダーに入ってからは1～2ヶ月ほどお待ちいただくのですが、結婚式や大切な日のためにオーダーされる方が多いので、みなさん待ち焦がれているんです。なので進捗状況をお伝えしたり、お待ちいただく間も楽しい気持ちになっていただけるよう、こまめなコミュニケーションを大切にしていました。個人的には、営業っぽくなってしまうメールよりも、お電話でお客さまの温度感や反応を伺いながらコミュニケーションを取るのが楽しさのひとつでした。

お手元に届くまでの時間もお客さまにとって良い思い出になりそうですね

一回の購入をきっかけに、お客さまとの深い関係が始まるので、長いスパンでお付き合いすることになるのもジュエリー販売の特徴です。プロポーズのための買い物で出会った方と、その後お子さまが生まれてベビーリングを作りに来てくださるまで関係性が深まったり、今度はそのご友人が来店してくださったり。そうしたお客さまとの関係性の広がりが魅力でした。

お客さまと印象に残っているエピソードはありますか？

婚約指輪をオーダーされて、プロポーズのサプライズから一緒に模索したお客さまがいらっしゃって、どこでどのように渡すかなどを一緒に考えました。無事に結婚式が決まり、なんと2次会に呼んでいただいたんです！
その後も、お子さまが生まれるタイミングでお子さまのお名前が入ったジュエリーをオーダーで作ってくださったり、生まれた後もご家族3人で会いに来てくださったり、仕事を変えてからも仲良しで、今でも連絡を取り合っています。

友達や知り合いとは違う、販売員とお客さまという関係性からお祝いできることが嬉しかったですし、仕事を通じて素敵な関係性ができたなと思います。今でも人を喜ばせるのはすごく好きで、そこは変わらないですね。

角田さんの人柄が感じられるエピソードですね！どういうときに仕事のおもしろさややりがいを感じていましたか？

接客したその日のうちに再来店くださったときです。ジュエリーは、1日にいくつもの店舗をめぐるお客さまが多いのですが、接客がうまくいくと、その日のうちに戻ってきてくださるんです。
ジュエリーは、「また新しいのを買えばいいや」という世界ではないため、一回一回の接客がとても大切です。初回来店から接客は始まっていて、最初の印象や店舗の空間づくりにいたるまで、お客さまと接するすべてに意識を向けていました。
特に競合が多い銀座エリアでは、お店に足を運んでくださるだけでも本当に嬉しかったですね。

また、ジュエリーはずっと思い出に残る買い物だからこそ、お客さまの価値観を尊重することを徹底していました。僕自身、社会人になるまで接客経験がなかったので、純粋にお客さまのニーズを知ることが嬉しかったですし、想像と違ったお話を伺えると、自分の接客スキルが磨かれている感じがして楽しかったです。

ただ、平均単価20万円～50万円、ハイジュエリーになると100万円を超えるような価格帯なので、何年経験しても緊張していましたし、手も震えました（笑）。

一人ひとりのスタッフと向き合い、チーム力を上げることで売上を伸ばしていった

店長として、マネジメントにおいて工夫していたことはありますか？

店長を任されていたときは、必ずスタッフと1対1の面談をしていました。主には定性的な内容で、仕事に対する気持ちや悩みがないかなどを聞いていました。
担当していた銀座店は旗艦店で、特に売上意識が高かったので、チーム力を上げることに注力して、店舗全体での売上を伸ばせるように努めていました。

また、新卒社員へのトレーニングもおもしろかったですね。
研修では未経験の社員たちに「お客さまにとって自分の価値は？」ということを何度も問いかけていたのですが、研修後にガラッと変わった雰囲気で店舗に戻っていく姿を見るのが嬉しかったです。

自分にしかできない仕事をしたな、と自己肯定感が上がる仕事

角田さんにとって、改めて販売員の価値とは？

販売職時代は、「自分じゃないと買っていただけなかったんじゃないか」と思うことで、自己肯定感が上がっていました。自分にしかできない仕事をしたな、っていう手ごたえというか。そんな仕事ができるのは大きな価値だと思います。
また、富裕層を担当することが多かったので、普通に過ごしていたら出会えないような方々にお会いできたことも、自分の成長にも繋がっていました。その経験があって今の自分があるので、販売ってとても素敵な仕事だと今でも思っています。